カスタマージャーニーマップの作り方｜顧客理解を深める方法
導入
「顧客がどのようなプロセスで購買を決定しているのかわからない」「マーケティング施策がバラバラで一貫性がない」という課題を感じていませんか？
カスタマージャーニーマップは、顧客が商品・サービスを認知してから購入、さらにはファンになるまでの道のりを可視化するツールです。
この記事では、カスタマージャーニーマップの作り方から活用方法まで、実践的に解説します。
カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニー（Customer Journey）とは、顧客が商品・サービスと出会ってから購入、利用、そしてリピートやファン化に至るまでの一連の体験のことです。
カスタマージャーニーマップとは
カスタマージャーニーマップは、顧客の体験を時系列で可視化したものです。顧客の行動、感情、思考、タッチポイントを一覧で把握できます。
なぜカスタマージャーニーマップが必要か
1. 顧客視点で考えられる 企業視点ではなく、顧客視点で体験を設計できます。
2. 施策の一貫性を保てる 顧客の段階に応じた適切な施策を設計できます。
3. チーム内で認識を共有 部門間で顧客理解を統一し、連携した施策を実行できます。
4. 課題を発見できる 顧客体験の中で、離脱やストレスが発生しているポイントを特定できます。
作成ステップ
カスタマージャーニーマップを作成する手順を解説します。
ステップ1：目的を明確にする
何のためにジャーニーマップを作るかを明確にします。
- 新規顧客獲得の改善
- 既存顧客の満足度向上
- 離脱率の改善
- 新サービスの設計
ステップ2：ペルソナを設定する
ジャーニーマップの主人公となるペルソナを設定します（詳細は次章）。
ステップ3：ステージを定義する
顧客が通過するステージを定義します。
一般的なステージ：
- 認知（Awareness）
- 興味・関心（Interest）
- 比較検討（Consideration）
- 購入（Purchase）
- 利用（Usage）
- 推奨（Advocacy）
ステップ4：タッチポイントを洗い出す
各ステージで顧客が接触するポイントを洗い出します（詳細は後述）。
ステップ5：顧客の行動を記述する
各ステージで顧客が取る具体的な行動を記述します。
ステップ6：感情・思考を記述する
各ステージで顧客が感じること、考えることを記述します。
ステップ7：課題と機会を特定する
顧客体験の中での課題（ペインポイント）と改善機会を特定します。
ペルソナ設定
カスタマージャーニーマップの質は、ペルソナの質に大きく依存します。
ペルソナの要素
基本情報
- 名前、年齢、性別
- 職業、役職
- ライフスタイル
課題・ニーズ
- 抱えている課題
- 達成したいゴール
- 購買の動機
行動特性
- 情報収集の方法
- 意思決定のプロセス
- 重視する判断基準
ペルソナ作成のポイント
データに基づく 想像だけでなく、実際の顧客データやインタビューに基づいて作成します。
1人に絞る 1つのジャーニーマップには1人のペルソナを設定します。
具体的に描く 抽象的な属性ではなく、具体的な人物像を描きます。
タッチポイント分析
タッチポイントとは、顧客と企業・ブランドが接触するすべてのポイントです。
タッチポイントの種類
オンライン
- Webサイト
- SNS
- メール
- 広告
- アプリ
オフライン
- 店舗
- イベント
- 電話
- 営業担当
- 商品・パッケージ
タッチポイント分析のポイント
すべてのタッチポイントを洗い出す 顧客が接触する可能性のあるすべてのポイントを洗い出します。
重要度を評価する 各タッチポイントが購買決定に与える影響度を評価します。
体験の質を評価する 各タッチポイントでの体験がポジティブかネガティブかを評価します。
タッチポイント分析のテンプレート
| ステージ | タッチポイント | 顧客の行動 | 感情 | 課題 |
|---|---|---|---|---|
| 認知 | SNS広告 | 広告をクリック | 興味 | - |
| 興味 | Webサイト | サービス内容を閲覧 | 期待 | 情報が不足 |
| 検討 | 事例ページ | 導入事例を確認 | 信頼 | - |
活用事例
カスタマージャーニーマップの具体的な活用方法を紹介します。
コンテンツマーケティングへの活用
各ステージで顧客が求める情報を基に、コンテンツを企画します。
認知ステージ 課題を顕在化させるコンテンツ（ブログ、SNS投稿）
検討ステージ 解決策を提示するコンテンツ（ホワイトペーパー、事例）
購入ステージ 意思決定を後押しするコンテンツ（製品比較、FAQ）
広告運用への活用
ステージに応じた広告メッセージとターゲティングを設計します。
認知ステージ ブロードなターゲティングで認知拡大
検討ステージ リマーケティングで検討中ユーザーにアプローチ
購入ステージ コンバージョン最適化で購入を促進
営業活動への活用
顧客の検討段階に応じた営業アプローチを設計します。
初期段階 課題のヒアリングと情報提供
中期段階 具体的なソリューション提案
後期段階 クロージングとフォローアップ
課題発見と改善
ジャーニーマップから課題を発見し、改善につなげます。
離脱ポイントの特定 どのステージで顧客が離脱しているかを特定。
ペインポイントの解消 顧客がストレスを感じているポイントを改善。
体験の一貫性確保 タッチポイント間で一貫したメッセージと体験を提供。
まとめ
カスタマージャーニーマップは、顧客理解を深め、効果的なマーケティングを実現するための重要なツールです。
ポイントをおさらいしましょう：
- カスタマージャーニーマップは顧客体験を時系列で可視化したもの
- ペルソナをしっかり設定することが成功の鍵
- タッチポイントを網羅的に洗い出し、体験の質を評価
- コンテンツ、広告、営業など様々な施策に活用
- 定期的に見直し、改善を続ける
まずはシンプルなジャーニーマップから作成し、顧客理解を深めることから始めましょう。